Vývoj internetu si vyžádal dobré a rychlé poskytování služeb zákazníkům.

Největší chybou vlastníků je ignorovat své zákazníky. V roce 2005, po zakoupení notebooku Dell, zákazník frustrovaný špatnou službou zařídil blogový příspěvek pro společnost. Ostatní nespokojení zákazníci se k němu rychle připojili a společnost Google začala na žádost společnosti Dell vydávat blogový příspěvek.

Rozzlobený nakupující může značně poškodit značku. Vedení společnosti Dell věřilo, že jejich zákazníci by měli zveřejňovat komentáře pouze na webových stránkách společnosti a za jejich podmínek, ale zákazníci již spolu komunikovali na jiných místech. Později se autor obrátil na společnost Dell s otevřeným informačním bulletinem, který je informoval o tom, že ztráta jednoho klienta dnes může mít „dominový efekt“, protože tento klient pravděpodobně sdělí přátelům o negativních zkušenostech se společností. A v moderním světě připojeném k internetu může mít jeden klient mnoho přátel.

To znamená, že společnosti nemají kam schovat: každá chyba, kterou udělají, je okamžitě oznámena prostřednictvím internetu. Přinutili zákazníka čekat příliš dlouho? Počkejte, až se objeví veřejné, rozzlobené tirády.

Jak tomu zabránit?

Nezapomeňte svým zákazníkům poskytovat vynikající a rychlý servis - to může zabránit potenciálním škodám a odstranit je. Promluvte si s nespokojeným zákazníkem a pokuste se pochopit a opravit své chyby. Pokud problém vyřešíte, může všem říct o dobré službě.

Aby společnosti mohly uspět v dnešním světě, musí komunikovat a uznávat své chyby.

Společnosti byly o svých produktech a jejich chybách velmi tajné. Dnes si ani společnost, ani kdokoli jiný ve veřejném centru pozornosti nemůže dovolit lhát.

Příklad. V roce 2004 novinář Dan Razer představil dokumenty kritizující vojenskou službu prezidenta George W. Bushe. Bloggers měl podezření, že tyto dokumenty byly nepravdivé, a jeden z nich to dokázal. Místo okamžitého přiznání své chyby se Razer rozhodl ignorovat tok komentářů, který se objevil během jedenácti dnů, a pak nechal své politicky motivované kritiky nespokojený. To situaci ještě zhoršilo, protože současná post-mediální generace je vychována na poctivosti a přímosti a očekává se, že ostatní řeknou pravdu.

Pokud spravujete společnost, otevřeně přiznávejte své chyby - to zvýší vaši důvěryhodnost.

Příklad. Bloggers řekl agentuře Reuters, že v roce 2006 jeden z jejich fotografů vytvořil během izraelského bombardování fotografii Bejrútu. V reakci na to Reuters fotografii smazal, vyhodil fotografa a poděkoval bloggerům. Toto je správný přístup k řešení chyb.

Musíte se ujistit, že děláte pouze věci, které můžete veřejně uznat. Mottem společnosti Google je „Nebuď zlý.“ To znamená, že poskytují nezaujaté výsledky vyhledávání a jasně ukazují, kdy inzerují. Bez ohledu na to, jaké výhody získáte z „zlé“ chyby, náklady na její opravu překročí zisk, který dosáhnete.

Pamatujte - vše, co říkáte a děláte, lze snadno najít na Googlu. Ve skutečnosti si můžete myslet na Google jako na anděla sedícího na rameni a připomínat vám, jak je důležité zůstat upřímný.

Udělejte svůj web informativní a prohledávatelný pomocí Googlu

Nezbytnou nutností každého webu je provoz a nejdůležitějším kanálem pro návštěvníky je Google. Lidé kladou dotazy společnosti Google a používají je k nalezení cesty ke správným webům.

Jak generovat provoz pro váš web?

Váš web by měl být velmi informativní, takže přiláká lidi, kteří mají dotazy.Měli byste se pokusit odpovědět na všechny naléhavé otázky, které si dokážete představit.

Například lidé často hledají:

• popis produktu a podpůrné informace na webových stránkách výrobců;
• názory a výsledky hlasování na webových stránkách politiků;
• informace o potravinách na webových stránkách potravinářské společnosti.

Chcete-li se dozvědět co nejvíce o odpovědích, které by váš web měl poskytnout, podívejte se na historii požadavků, které k vám lidi přinášejí. Ukážou vám, co lidé hledají.

Příklad. Mcrvirtualexperience.com, obsahová služba s více než milionem užitečných, specializovaných a nestárnoucích článků o široké škále témat: od opravy aut po onemocnění štítné žlázy. About.com obsahuje 700 webů na volné noze, které jsou vyškoleny v tvorbě nadpisů, preambulí a klíčových slov, aby je Google mohl snadno najít. Spisovatelé také sledují, jaké vyhledávací dotazy návštěvníci používají, aby mohli odpovídat na nové otázky předem.

Udělejte svůj web pohodlný pro Google zvýšením hodnocení PageRank. Směruje provoz, zvyšuje počet kliknutí, odkazů a odkazů, čímž zvyšuje a zvyšuje vaše hodnocení PageRank.

Prezentace informací na vašem webu by měla být jednoduchá a jasná pro zákazníky i pro počítače Google. Zapomeňte na animace a zvuky - obtěžují většinu lidí a Google většinu z nich stejně nepozná.

Odkazy mezi webovými stránkami změnily strukturu médií

Internet učinil dramatické změny v mediálním prostoru. Skutečnost, že stránky různých webových stránek lze vzájemně propojit, změnila funkce médií. Nyní jsou více nakloněni ke spolupráci a informační toky se pohybují dvěma směry.

Příklad. Jeff Jarvis dojme z událostí z 11. září: nebyl daleko od Světového obchodního centra, když do budovy narazilo první letadlo, a mohl mluvit s pozůstalými. Použil své poznámky k blogu. Bloggers v Los Angeles četl jeho práci, psal o tom na jejich vlastních blogech, a dal odkaz na jeho stránku. On jim zase odpověděl stejně.

Jedná se o novou mediální strukturu: každý může vyjádřit svůj názor a zbytek si jej může poslechnout a připojit se k diskusi. Tyto typy distribuovaných konverzací, které se odehrávají na různých místech v různých časech, se staly možnými díky „propojování“ stránek a informací na internetu.

Schopnost propojit obsah na internetu podporuje specializaci.

Příklad. V éře tištěných médií museli novináři do svých článků zahrnout další odstavce, aby čtenáři připomněli, co se stalo dříve, ale dnes se mohou jednoduše odkazovat na předchozí články. Kromě toho již nepotřebují specializované novináře na témata, jako je golf, protože mohou jednoduše poskytovat odkazy na jiná místa pro lepší a levnější pokrytí materiálu. Tyto faktory umožňují novinám zaměřit se na jejich specializaci.

Taková specializace vede k užší spolupráci a zvyšuje kvalitu - lidé se mohou zaměřit na to, co se jim daří dobře, a nechat ostatní „vyplnit mezery“ tím, v čem jsou dobří.

Zaměřte se na to, co umíte nejlépe, a uveďte odkazy na všechno ostatní.

Příklad. V případě zákazníků, kteří hledají informace o produktech, by maloobchodníci měli poskytovat odkaz na výrobce a výrobci by měli poskytovat odkazy na fóra a blogy, kde již ostatní zákazníci diskutují o svých produktech.

Vybudování sítě nebo připojení k ní je dobré podnikání ve věku internetu

Rychlý rozvoj internetu umožnil lidem a společnostem spolupracovat a vytvářet sítě. Zkušené společnosti a jednotlivci to mohou využít. Vytvoření takové sítě může být velmi výhodné, protože každý z jejích účastníků přispěje do sítě a zvýší její hodnotu.Připojení k takové síti je také výhodné, protože z této spolupráce může mít prospěch každý účastník. Čím je síť větší, tím cennější je.

Příklad. Síť Glam zahrnuje 600 nezávislých webových stránek věnovaných ženské módě, zdraví, celebritám atd. Weby, které se připojují k Glam, získávají důvěryhodnost - síť je velmi vybíravá při výběru svých členů. To vede ke zvýšení provozu, protože weby v síti Glam přesměrovávají uživatele na jiné síťové zdroje, čímž se účinek znásobuje. Glam přináší zisk prodejem reklam na těchto stránkách za nadsazené ceny, protože inzerenti vědí, že se jejich reklamy budou zobrazovat v prvotřídním prostředí.

Dalším úspěšným způsobem, jak vybudovat firmu na internetu, je zorganizovat platformu. Úspěšná platforma umožňuje uživatelům vytvářet vlastní produkty, podniky, komunity a sítě.

Příklad. Mapy Google Maps. Po spuštění se služba stala velmi pohodlnou pro uživatele. Google povolil jiným webům vkládat Mapy Google na své stránky a dokonce na nich vytvářet aplikace. Jeden programátor například vyvinul novou aplikaci, která kombinovala reklamy Craigslist a Google Maps. Google jej nepožádal o neoprávněné používání a úpravu svého produktu, ale najal ho.

Podniky, které tuto platformu volně používají, do ní začaly investovat spoustu peněz, což pro Microsoft nebo Yahoo způsobovalo potíže. Mapy Google se staly standardem pro mapové služby a získávání informací o okolních objektech.

Éra velkých společností skončila; je čas pro malé specializované firmy

Bývalo to, že vrcholem úspěchu každé společnosti bylo prodat svůj produkt na masovém trhu: všem, všude. V těchto dnech již hromadný tržní prodej není cílem. Množství různých produktů zaměřených na zákazníka na internetu umožňuje každému najít to, co chtějí, místo toho, aby byl spokojen se standardním standardem. Již neexistuje masový trh, ale pouze nekonečný počet malých specializovaných trhů.

Zaměřte své zdroje na obsloužení své niky. Malé podniky si přivlastňují vedoucí postavení velkých společností. Velké společnosti jsou stále naživu a dobře, mediální společnosti tvoří obrovské konglomeráty a dokonce i Google samotný je mezi ostatními společnostmi. Malé firmy ale rostou a rozvíjejí se.

Příklad. V roce 2007 malé obchody prodaly prostřednictvím eBay zboží v hodnotě 60 miliard dolarů. Ačkoli je to cent ve srovnání s obratem společnosti WalMart ve výši 345 miliard USD, překonal Federated, největší řetězec obchodních domů v Americe, s příjmy pouze 26 miliard USD.

Vznik blogů. Do roku 2006 dosáhlo blogů 57 milionů čtenářů. O dva roky později koupilo denně jen 50 milionů lidí.

Důvodem růstu malého podnikání je, že dnes je pro něj snazší uspět než dříve. Chcete-li podnikat, již nepotřebujete obchod, sklad, zaměstnance a reklamu, najdete kupce na eBay, Amazon a Google. Bez takových nákladů začnou společnosti rychle dosahovat zisku.

Úspěšné společnosti se zaměřují na obchodní znalosti, z nichž mají prospěch jejich zákazníci.

Protože se společnosti stále více informují o svých zákaznících, nejzkušenější z nich, například Amazon a Google, inteligentně používají tato data a snaží se minimalizovat složitou a nákladnou přípravu fyzických produktů a materiálů.

Příklad. Amazon neprodává zboží - ve skutečnosti prodává znalosti. Společnost Amazon je vědomě odhodlána pracovat s co nejméně fyzickými produkty. Nemají obchody ani prodávající, snižují své zásoby na minimum a přijímají zboží, protože objednávky jsou přijímány od zákazníků. Nemají vlastní doručovací službu, dávají přednost využití outsourcingu, který vzhledem k objemu dostává dobré slevy. To vše vytváří úspory, které přenášejí na zákazníky s cílem stimulovat ještě větší prodej.Díky rozsáhlé databázi může Amazon předpovídat, co bude zákazník v budoucnu potřebovat. Kromě toho používají miliony zákaznických recenzí k dalšímu upřesnění svých nabídek.

Ačkoli Google poskytuje širokou škálu služeb, prodává také znalosti. Poskytuje nejen vyhledávač, ale také e-mail, správu dokumentů, mapové služby atd., Ale to není hlavní zdroj příjmů. Zisk pochází z cílené reklamy, což je efektivní, protože Google o nás ví víc než kterákoli jiná organizace. Toho dosáhl tím, že nabídl mnoho služeb a shromažďoval data od uživatelů těchto služeb.

Každá společnost by měla pečlivě přemýšlet o tom, jakou skutečnou hodnotu poskytuje svým zákazníkům. Nejspíše to není fyzické zboží, ale vaše znalosti o zákaznících, jejich službách a potřebách.

Mnoho úspěšných společností a sítí poskytuje své základní služby zdarma.

V dnešní době je to běžná událost. Je zcela realistické poskytovat skutečný produkt nebo službu zdarma a vydělávat peníze prostřednictvím reklamy.

Příklad. New York Times. V roce 2005 noviny zavedly placený přístup na své webové stránky a archivy za 50 USD ročně. Výsledek byl depresivní. V roce 2007 byla platba zrušena a na web se okamžitě začalo hromadit více návštěvníků, čímž se zvýšil počet odkazů a kliknutí a zlepšilo se hodnocení stránek na Googlu. Noviny dokázaly vydělat více peněz z reklamy pro takto rozšířené publikum.

Rozšířené jsou také bezplatné a levné služby, protože jsou zásadní pro úspěch sítě. Nejrychleji rostoucí síťové společnosti (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) účtují co nejméně. Nikdo nemůže konkurovat bezplatným službám.

Příklad. Craigslist pouze poplatky za zveřejňování inzerátů, vše ostatní je zdarma. To umožnilo Craigslistu stát se oblíbenou obchodní platformou pro většinu reklam a žádný konkurent nemůže snížit cenu, protože tato služba je již zdarma.

Nejdůležitější věc

Vývoj internetu zásadně změnil způsob našeho podnikání. Společnosti musí přijmout novou zásadu otevřenosti a začít ji používat ve svých zájmech, spolupracovat se svými zákazníky a mezi sebou navzájem. Malé, flexibilní společnosti rostou a vyvíjejí se, aby sloužily novému, vysoce roztříštěnému specializovanému trhu.

Zvažte nabízet své společnosti produkt nebo službu zdarma. Co se stane, pokud svůj hlavní produkt rozdáte zdarma? Co to bude znamenat pro vaše zákazníky? Jak můžete vydělat peníze?

Použijte kolektivní mysl. V dnešním světě lidé na internetu otevřeně diskutují o svých potřebách, touhách a dojmech z produktů a služeb. Jedná se o cenný zdroj informací, ke kterému by se měla připojit každá společnost. Začněte číst o tom, co lidé říkají o vaší firmě. Zeptejte se jich na svůj produkt nebo je nechte vyzkoušet. To je mnohem lepší než zapojení fokusních skupin, protože lidé, kteří již diskutují o vašich produktech, mají jasně co říci.